“六不诀”化解餐饮行业舆情风波

□湖北省食品药品监督管理局新闻宣传处处长 孙麟 

□本刊舆情分析师 顾伟华 

　　近年来，国内餐饮行业风波频起。先后有韩寒餐厅被曝鼠患严重、包贝尔火锅店“假鸭血”、海底捞“后厨危机”等事件发生。为何知名餐饮企业屡遇舆情风波？事件处置效果如何？监管部门有何处置经验和做法？本文选取了今年7月发生的武汉青石玖宫火锅店接连吃出创可贴事件进行了分析。 

　　7月12日，中国青年网报道，近日，一段“吃火锅吃出创可贴”的视频在网络流传。网友“萌猫萌萌猫”爆料称，她和朋友在武汉天地青石玖宫火锅店吃火锅时接连吃出创可贴。有相当数量的网民对此事感到震惊，表示不敢前往就餐。此外，也有网民对事件的真实性表示质疑。11日上午，武汉市江岸区食药监局工作人员接受采访时称，接到群众对火锅店的投诉一般都是在火锅内吃到异物，“但吃出创可贴还是第一次见”。目前已对火锅店的食品安全进行调查，正式调查结果将会在14日之前发布公告。13日，中国青年网再次报道称，经食药监局调查，对于锅底出现“创可贴”问题，目前尚无证据证明是火锅店所为，也无证据证明是他人所为。青石玖宫和事主双方已友好协商妥善解决。整个事件中，食药监管部门及时介入抽样调查并予以回应，火锅店第一时间在官方微博对此事发声。监管部门与餐饮企业均能够“早一步、快一拍”处置舆情，舆情很快回落。文章在分析此事的处置效果时，也总结了餐饮行业舆情应对工作中常见的问题。 

　　1、练好内功，不躲不拖。餐饮服务食品安全事件发生后，各路媒体蜂拥而动，记者八面云集，面对种种质疑，四处躲藏、推三阻四、避而不见，只会助推舆情升温，丧失舆情引导主动权。湖北省食药监局成立了专门的舆情导控小组，并建立了相应的舆情应对制度流程，旨在采取有效的措施和手段对食品安全舆情进行必要疏导，积极引导舆情向正确、健康方向发展。

　　2、调整心态，不堵不抗。舆情事件引来无数网民围观，对事件原因、经过、结果不宣传报道，不释疑解惑，实施信息封锁，以灭火心态处置，只会把简单的问题复杂化。湖北省食药监局对这类舆情高度重视，要求回应灵活多样，掌握时间、把握尺度、注重效果。对公众有疑惑、有怨言的食品安全舆情，多做解疑释惑、化解矛盾工作，避免一些热点事件激化而造成不必要的损失和治安混乱。

　　3、借助外脑，不慌不躁。舆情突发后就会曝光于公众的监督之下，自乱阵角、慌张应对，说话口无遮拦、乱下结论，容易把自身置于漩涡之中，给应对带来被动。2014年开始，湖北省食药监局就与荆楚网展开舆情合作，借助荆楚网舆情专业人才，实现对全省食药舆情的监测、预警以及引导处置，保证了食药监部门在第一时间得到网络舆论情况，争取工作主动。面对缺乏理性的一边倒式的舆论监督所带来的强大杀伤力，借助外脑有助于理性客观化解舆情。