荆楚网首页 资讯 评论 社区 专题 视频 商业 健康 教育 汽车 房产 旅游 金融 网上投稿 报料台
当前位置:首页 > 经典案例
周黑鸭展翅飞出舆论漩涡
发布时间:2018-01-02 07:54:29来源:湖北日报网

   □荆楚网舆情分析师 李媛荣

  在舆论场经常会有这样的现象,百篇漂亮的新闻宣传稿却不抵一篇网帖爆料带来的舆论影响大。近日,有网友在新浪微博爆料称,自己女朋友吃周黑鸭外卖时被崩掉半颗牙就引发了舆论场热议。与以往的舆情事件不同,此次舆论热议的焦点是周黑鸭到底该不该在消费者证据不足的情况下予以赔偿,而不是网民一边倒地站在弱势方对企业进行批判声讨。类似的事件对作为一个知名的食品企业周黑鸭来说,已经不是第一次,多次舆情处置经验表明,消费者思维对于一个企业来说很重要。 

  1.反应迅速,舆情应对不拖延 

  众所周知,食品问题贴近人民群众的日常生活,食品安全舆情更会获得群众留意与关切,舆情社会反响更大,一旦形成,就不易消散,甚至会形成舆情“牛皮癣”反复呈现,在很长一段时间内成为网民讨论的话题。周黑鸭作为食品加工企业,更是深谙食品安全对企业形象的关键性作用,所以不管是为公众所熟知的舆情事件,还是鲜有人关注的投诉网帖,只要微博@周黑鸭,都能在24小时之内得到明确回复。 

  据了解,10月8日晚21点,网友通过微博爆料后不久,周黑鸭便通过引入的荆楚网大数据舆情系统收到了预警,并在第一时间展开了调查。9日上午,湖南当地媒体介入关注并采访了当事人,而下午再与周黑鸭取得联系时,事情已处理完毕,并且顾客对结果表示比较满意。相比其他舆情事件中,涉事方在面对媒体时的躲躲闪闪,顾左右而言他,周黑鸭的处置速度不可谓不快。如此既把握了舆情处置的24小时黄金时间,又通过媒体再次侧面证明了周黑鸭的企业态度和担当。而从舆论反馈来看,除为周黑鸭顾客为上的态度点赞外,网友更多替其鸣不平,称发帖人的逻辑无疑于因噎废食,无凭无证,还要让周黑鸭来背锅;也有不少网友调侃说,自己牙不好就怪吃的,那我睡觉落枕了是不是也可以起诉厂家。但不可否认的是,快速的反应,干脆利落的处置让舆情落地有声,不管鸭脖里究竟有没有石头,光是这态度也让消费者对周黑鸭增添了一份好感,对其品牌也更加信赖。 

  2.久久为功,舆情监控不掉链 

  据了解,周黑鸭反应迅速只是结果,而促成这一结果的背后却是团队人员日以继夜的辛苦付出,从引入舆情监控系统,建立企业舆情监控预警体系,到确立各级响应制度,再到危机公关处置落地,期间经历了无数次的磨合和探索。尤其舆情监测,除要面对海量的信息和数据外,监测关键词偏差、误判都将直接影响监测结果,更进一步将耽误舆情处置的最佳时机。这需要工作团队不断地试错和纠错,也唯有这不怕出错的探索精神,才有了周黑鸭如今反应迅速的危机处置机制。 

  10月3日凌晨,网友@西西cup 通过新浪微博发帖称,在昆明买的周黑鸭吃了一盒就闹肚子,并讲述了相关过程。虽然该微博并没有@周黑鸭来进行关注解决,但周黑鸭团队通过引入的舆情监控系统及时抓取了相关信息,并于当天上午9时,通过其官方微博跟帖回复该网友,称周黑鸭目前在昆明没有门店,很遗憾该网友是在假店购买的产品,并请其提供详细的假店地址,将联系当地的工商部门进行门店的打假。在网友提出门店招牌就是“周黑鸭”三个字的疑问时,周黑鸭方面也通过官微进行了耐心的解释,并留下了进一步沟通联系的方式,舆情至此顺利落地。在周黑鸭,像这样的例子还有很多,不管是工作日还是假期,哪里有舆情哪里就有“鸭鸭”工作人员忙碌的身影。 

  3.微博最强音,释放网络正能量 

  近来,每当重大危机事件发生时,微博总会成为最大的舆论集散地,周黑鸭也不例外。今年8月底,河北唐山一小伙到唐山世博广场底商“周黑鸭”买鸭脖,发现变质要求退货被拒,小伙提出报警被怼“你不报警我瞧不起你!我吓大的?”,并遭店主用包追打十余米引舆论热议。事情发生之初,该网友通过新浪微博进行爆料并@周黑鸭官方微博。接到投诉后,周黑鸭内部迅速核实此店铺为假店并及时通过官方微博作出回应,后事件经@唐山广播电视报、@新浪湖北、@唐山大事小情、@唐山新资讯等媒体官微关注后迅速蔓延并在短时间内爆发,而周黑鸭也因回应及时,没有被卷入这场风暴之中。网友这边除为小伙打抱不平外,还纷纷自发普及周黑鸭店铺相关知识,如不招加盟商、不零售、正规店铺会统一着装等,网络正能量得到充分释放。 

  此前的假冒周黑鸭被检出罂粟壳一事也不例外。监测显示,“安徽省宿州两家冒牌周黑鸭店铺添加罂粟壳被公诉”一事经媒体报道后,周黑鸭当天的微博搜索指数便超过3万以上,达到前一天的40余倍,舆情迅速升温,其舆论影响可想而知。事件自微博发酵,周黑鸭便第一时间利用好微博的力量,快速回应切割,澄清新闻报道中涉及的两家店铺与周黑鸭不存在任何关系,为品牌挽回声誉。此外还结合品牌个性,借势营销并推出新品颗粒装周黑鸭。让全国的广大网友了解事情真相的同时,不禁为周黑鸭“打call”——除了主动转发为其澄清,还称赞此次危机公关做得好,还有网民甚至直接以购买周黑鸭予以行动上的支持,而来自海内外网友则表达了希望周黑鸭能够开到国外走向世界的期许。 

  4.消费者思维,助力舆情转“危”为“机” 

  食品安全危机很容易引发消费者的强烈不满,从而影响企业品牌和口碑,更有甚者关系到企业的生死存亡。不论是近期的赔偿事件,还是此前假冒周黑鸭被检出罂粟壳事件,周黑鸭在面对危机的时候都未表现过胆怯,也未出现企业舆情危机中常见的“店大欺客”,面对舆情“封”“堵”“删”,面对事实隐瞒抵赖“死鸭子嘴硬”,等扛不住舆论声讨时再出面道歉等现象。相反的,周黑鸭顾客至上的经营理念让其更懂得如何从消费者角度出发,用消费者的语言来进行沟通的处置方式成为其舆情处置的一大亮点。危机发生时,不仅有官方权威的澄清和正名,更有微博互动,与消费者进行情感上的沟通和交流,甚至还通过线下组织鸭粉进行有情怀的深度“工厂游”,让全国网友近距离感受周黑鸭食品安全,做有温度有情怀的品牌。在更进一步加深周黑鸭在目标人群心中地位的同时,也让危机事件成为品牌传播的契机,让更多网友对周黑鸭“路人”转“粉”。