近年来，一些组织机构官方微博的某些表达引发舆论质疑。在信息发布和舆情回应中，官微表达应注意哪些方面？

　　人民网舆情数据中心主任舆情分析师贾伟民对此做了如下解答：

　　官微表达的“意义”“情绪”与“态度”

　　与人际交谈的口头表达不同，官微信息发布以图文为主。我们参考索绪尔语言学中“能指”和“所指”概念，将一次公开的表达从“意义”“情绪”和“态度”三个角度进行解析。其中“意义”接近于表达的“所指”，即表达意图传递的核心信息；“情绪”指信息文本表达“意义”时所用辅助词汇释放的心理状态；“态度”指信息文本传递的关于“意义”的姿态。

　　这三个角度中，“情绪”和“态度”容易混淆，事实上两者有着比较严格的区别。一般来说，“情绪”具有以下主要特征：自发性、不可控性、无意识性、人类共通性、以个体为中心、短时性；“态度”则正好相反，其具有由思考而产生、可感知性、可控性、以公众为中心、长时性、个体差异性的特征。

　　例如，2018年新年伊始，支付宝发布的年度账单涉嫌侵害公民信息引发关注，官方微博@芝麻信用发布《情况说明》予以回应。文中第一部分内容称“初衷没错但用了非常傻逼的方式，愚蠢至极”，这一段文字看似情绪满满，但其全文结构清晰，观点衔接紧凑，是一个深思熟虑的舆情回应文本。因此，带有看起来痛心疾首的情绪化字眼，并没有传递出自发、无意识的特征，“情绪”不是这篇《情况说明》的重点，重点在于通过精心话术包装意图展示的对事件的“态度”。反观之，湖南永州市文明办工作人员周某擅自用官方微博支持其喜欢的明星，“情绪”要远大于“态度”。

　　官微幽默表达与情绪表达的差异

　　在官微表达中，常见幽默表达与情绪表达。在通俗、接地气这一共性外，两种形式有较大区别。其中最大的不同，是围绕同一个“意义”，在表达“情绪”和“态度”上的不同。幽默表达侧重“态度”，其对流行词的使用以表达效果为标准，经过判断与评估。情绪表达相应主要体现“情绪”，较少顾忌情绪化词汇的公众感受。这个差异带来的影响是，相比于幽默表达，情绪表达更容易引发舆情。近年来，一些官微信息发布和舆情回应失当案例，其中情绪表达引起的占了大多数。

　　官微幽默表达的边界：哪些话题要正经说

　　情绪表达容易引起争议，幽默表达同样不能滥用。至少有五类情况不适合幽默表达：

　　一是涉及群众切身利益的话题，特别是安全等核心利益。2017年12月，360智能摄像头被质疑泄露用户隐私，360公司负责人在首次回应中称爆料人是“黑公关”，甚至扬言“决定拿出几个比特币作为悬赏，希望找出背后的人”。抛开“黑公关”不谈，面对公民个人隐私这一严肃议题，“比特币悬赏”的提法让360公司的官方回应显得轻佻。

　　二是涉及公众社会心理痛点，特别是重大灾难及其记忆。2015年6月1日，长江监利水域发生“长江之星”客船翻沉事件。《湖北日报》在一则事故报道失误的道歉中，以微博编辑个人名义请求谅解并继续支持，文末配有表情符号。这一道歉微博既不符合省委机关报定位，也有违重大灾难事故舆论氛围，引起网民不适。

　　三是严重挑战公共伦理道德底线的事件。

　　四是尚在司法程序中的案件。2017年3月26日，济南公安官方微博发了一张毛驴撞大巴的图片，并附文“世事多奇葩，毛驴怼大巴”。网民质疑这是济南公安官微维护人员对网民讨论于欢案一事的回应，“鲁驴怼车”一度成为网络热词。

　　五是与官微主业无关的娱乐八卦事件。2015年9月8日，浙江嘉兴市环保局官方微博转发王思聪一条微博并评论“老公让我中呗”，引发读者对该官微审核不严，盲目蹭娱乐热点的批评。

　　一般来说，官方微博微信采用幽默、诙谐、戏谑等表达方式，需要权衡表达议题、自身身份、话语场合、受众对象四种因素。如果其中有一项不具备，均应当对幽默表达持谨慎态度。