近期，很多ofo用户遭遇了退押金难的问题，申请退款迟迟不到账、联系在线客服永远显示排队中、电话又无法打通……于是，微博用户@zjt93给自己建立一个外国人的人设，于12月13日用英文给ofo写了一封要求退还押金的邮件。12月14日上午，@zjt93 发帖称，“ofo退押金成功”，并且收到一封来自ofo的英文道歉邮件。之后，退押金用户在短时间内由几千人上升至千万人，在媒体报道和网民声音中均出现“可能是这辈子排过最长的队”“一个大泡泡瘪了”等调侃性内容；主流媒体人民网、光明网也予以关注，表示企业发展应注重诚信建设，保障用户使用信心。尽管ofo于12月17日做出回应，但截至20日17时，负面舆情尚未平息。
主流媒体重点报道，自媒体平台成传播主力
12月13日，《ofo北京总部遭遇排队维权退押金 累计被9家公司起诉》一文被中国财经信息网、中金在线等发布后，ofo退押金难一事开始有少量传播。15日起，人民网、央广网、《光明日报》、观察者网、环球网等对“网友假装外国人 ofo秒退押金”内容进行报道并评论，有关内容仅当日传播量达210篇次。16日起，新华网、中国经济网、《北京青年报》、《北京日报》、澎湃新闻、每日经济新闻等聚焦“市民组团退押金”“假装外国人”“ofo回应线上线下退押金没有区别”等内容，新浪、搜狐、腾讯、网易等门户网站广泛转载，舆情热度迅速升温。这期间，《ofo昨夜公告：将按申请顺序退款》一文传播量最大。19日，有关“ofo退押金排队系统人数近1000万 至少需退近10亿元”的内容被大量转载，加之ofo小黄车创始人戴威发布全员信受到舆论高度关注，整个舆情声量达到峰值。20日，开始呈现回落趋势。
在微博、微信等自媒体平台中，不仅集聚了网民对ofo押金事件的观点和看法，也成为转载媒体内容的重要渠道。另外，新浪微博发起话题#ofo退押金排队系统人数#，获得2.5亿次阅读量，5.6万条讨论量。
（监测周期：2018年12月13日至12月20日， 单位：篇）
对话题相关报道的版权来源（明确注明情况）进行统计，转载次数位列前五的媒体依次为《北京青年报》、《工人日报》、人民网、中国新闻网、《新京报》。相关内容在中央媒体、地方媒体、财经媒体、行业媒体、门户网站、微信、微博等全渠道均有高频次转载，形成以点带面的矩阵传播模式。
（监测周期：2018年12月13日至12月20日，单位：次）
媒体观点鲜明，共享经济发展漏洞亟需填补
ofo押金事件发生后，媒体不仅针对现象进行报道，还发文剖析一些共享经济企业在发展过程中出现乱象背后的原因。
一是必须加强监管力度，规范共享经济经营体制。人民网发文《人民网评：认真剖析ofo押金事件，是时候了》表示：有问题不可怕，怕的是回避问题，更怕的是推三阻四，毫无诚心解决问题。ofo押金事件仍在发酵，透过这一事件我们也许应探讨如何正视共享经济。监管部门应该审思，如何让共享经济趋利避害，更好地发挥效用。
二是共享经济发展需对消费者负责。光明日报客户端发表《光明网评论员：共享经济梦醒之后，请对消费者负责到底》的观点指出，从拖欠供应商贷款，到押金难退，ofo资金链紧张早已是人尽皆知的事实。共享经济的发展跌宕起伏，可用“最疯狂的试错”来形容。共享经济梦醒之后，清算早晚会到来。在走完产业兴衰的周期后，必须兑现承诺、收拾残局，对消费者负责到底。
三是ofo遭遇组团退押金背后亮信用“红灯”。中国新闻网认为，ofo用户在总部排队退押金的事件不仅仅是有从众心理在内，也说明了ofo出现了信用危机。一旦公司失去了用户的信任，将无人愿意给ofo押金，公司资金链也将随之出现问题。而公司在此时就是要给用户信任感。虽然ofo在12月17日总部大楼遭遇众多用户组团退款之后，紧急于当日晚间发布了会按照排序退款的公告，但是，公司后续能否实现诺言仍需时间的检验。
图：ofo退款难相关报道云词图
网民维权意识增强，助推舆情快速发展
针对ofo押金事件，网民讨论激烈，话题参与度高。约54.84%的网民在微博晒出自己排队退押金序号的截图，且多个“段子手”出动，吐槽ofo押金难退，“今年排到最长的队，是ofo的队”等调侃类语句中网民中疯传；有27.05%网民批判ofo缺少经营诚信，并表示以后不再使用小黄车；也有一些网民表示，需要给予ofo以理解，作为共享经济的先行者，会面临许多考验，希望ofo自身也可以总结经验教训；还有12.67%的网民认为退款并不难，自己已经到总部退了。
图：话题相关微博评论观点抽样呈现
舆情总结
此次ofo陷入用户大面积退款风波，主要原因归结于企业自身缺少契约精神，令用户对其丧失了信任感。ofo无论是在事件处置还是舆情处置中，都触碰多个敏感地带，以至于短时间内负面舆情迅速扩大，不但令自身陷入公共关系漩涡、企业形象大大折扣，而且企业经营严重受损。
敏感点一：涉嫌“媚外”。在多数人都长期无法按时退押金的情况下，“外国人”可以获得秒退押金的“特权”，还有“专属”道歉信。ofo此举恰与近期发生的D&G辱华事件有共通之处，即“差别化对待”。因此当押金难退与“外国人”秒退发生冲撞时，难免令舆论质疑其“媚外”，引发反感情绪。
敏感点二：回应迟缓，缺少诚意。在网络中流传ofo破产倒闭的言论，11月就有不少用户申请退款而不得，又在12月发生给“外国人”秒退押金之后，ofo并没有第一时间为用户和公众答疑解惑，而是在舆情初期选择了沉默。直至舆论情绪高涨、舆情发展不可控之后才紧急做出“承诺依序妥善处理好退押金事宜”“现场退押金与线上无异”的回应，但由于ofo用户基数大，退款很难做到第一时间到账，对于官方解释，网民并不买账。针对戴维在19日的全员公开信中表示要对欠下的每一分钱负责，会承担责任，财经网就筹措退款资金来源咨询了ofo相关负责人，ofo的答复是“商业机密，不便透露”。该回应与公开信态度自相矛盾，缺乏统一口径，有回避问题的嫌疑，增加了舆论对其的不信任感，无疑又为舆情“添油加醋”了一把。
敏感点三：历史遗留问题不解决成为舆情隐患。共享经济在发展中必然会遇到重重困难和问题，挪用押金、企业倒闭、退款难等问题突出。中消协公布的《2018电商行业消费数据报告》显示，共享经济的投诉量在2018年呈现上升趋势。ofo作为共享经济发展的代表性企业，押金难退一事被频繁曝光却一再得不到解决，为此次事件埋下隐患。因此，当舆论负面情绪不断累加时，很容易在某个时间点集中爆发。
古人云，水可载舟，亦可覆舟。押金本就是维系用户和企业相互信任的一个桥梁。当用户押金难退时，相当于撕毁了契约，触碰红线，会对企业口碑造成难以预估的伤害。共享经济、互联网经济不断发展已成必然，新兴经济发展理念也逐渐深入人心，那么如何健康发展就成为社会、政府、公众必须探讨的问题。虽然，共享经济的发展催生了众多新业态、新模式，很大程度上解决了人们出行的“最后一公里”难题，有利于对社会闲置资源进行再次调配；但同时也催生一系列新问题，比如资源浪费严重、维护难、缺乏政策法规的约束等，进而给社会遗留隐患。
因此，建立“共享”理念新秩序显得十分必要，一是包括平台、公司、用户，更包括传统行业等全社会都树立正确的“共享”价值观，即共享经济的本质是使用而非拥有。二是构建综合治理机制，这就需要企业、政府、用户一起努力，企业应该承担起主体责任，经营发展与履行社会责任并驾齐驱；政府应加强协同治理意识，做好新形势下的行业监管工作，建立新的监管规则体系及法律保障体系；社会各部门需配合加强监管工作，督促共享经济产品的使用寿命；而作为使用者，一定要提升爱护公共财物的意识。这样，“小黄们”才不会黄。
